服务用语规范

接收托运书

客户来电，接起电话

文员：您好，XXX物流××号为您服务，请问有什么可以帮到您！

客户：我是XXX科技，我刚下了一份托运书到XXXXXX的邮局，请看下有没有收到？

文员：好的，请稍待，我打开一下邮局（说话的语气要显得轻松愉悦）…您好，我看到了，一共是50票1000台，其中发往上海的要配耳机对吗？

传真：客户：你好，我是XXX科技，刚传了一份托运书到XXXXXX，请看下有没有收到？

文员：好的，请稍等，我看一下传真… 您好，我看到了，一共是10票500台对吗？

短信：客户：您好，我是XXX科技，刚发了一条发货的短信，帮我看一下是否有收到

文员：好的，请稍等，我看一下短信…您好，我看到了，是发往北京张三的红色80台对吗？

（客户没有报公司名时，问客户公司时要说：您好，请问您是哪家公司？）

客户：对的，就是这份

文员：好的，我这边尽快安排给您发货，谢谢您！（接收托运书时也就是客户在给我们业务，我们在收到托运书的时候要同客户说“谢谢”）

客户：我这张托运书里面有一票深圳货挺着急的，请问什么时候可以发到客户那里

文员：您好，深圳货我们都会优先安排发货，一般是1至2个小时有一趟车去目的地那边，您可以同跟单员联系一下，让跟单员帮您跟踪这一单尽早送货。谢谢

文员：托运书的第八票型号看得不太清楚，能不能麻烦重新传真一次？

客户：那我报给你可以吗？

文员：因为托运书是不能随意由我们更改，以免发错货，

我们公司对这一块也是有相关负责人把关的，

请您重传一次，如果是地址，那我还可以添加一下，

麻烦您了。

客户查询库存及入库情况

文员：您好，XXX物流××号为您服务，

请问有什么可以帮到您！

客户：你好，我是XXX科技，我们工厂昨晚有来货吗？

文员：请稍等，我查询一下

（及时查看电子账，如电子账无，查看车队接货记录）

…不好意思，让您久等了，我查了车队接货记录，

还有仓库入库记录都没有看到有接您这边的货，

麻烦您跟工厂核实是否有通知我们提货？

（如有货但未入库，不好意思，让您久等了，我查到今天早上六点钟有接了220件货回公司，现在正在安排入库和发货，入库之后，我及时更新电子账发邮件给您。）

客户来货异常与客户沟通

文员：您好，是黄小姐吗？我是XXX物流小刘，

昨晚您工厂来货，入库单型号为XXX，

但实物写的是XX，现在我们没办法这个货物

到底是哪个型号，麻烦您核实一下，谢谢

客户：啊，这样来的呀，我跟工厂了解一下情况， 再回复你们

…

客户：你好，帮我找下你们小刘

文员：您好，小刘在讲电话，有什么事情可以跟我说吗?看我能不能帮到您。

客户：我是XXXX的小陈，这事是小刘通知我的，我得跟她说

文员：好的，请稍等，我马上叫她听电话

当事人过来后

文员：陈小姐，您好，不好意思，让您久等了，您那批货需要怎么处理呢？

客户：工厂把外箱写错了，确认那个就是XXX的货物

文员：这样呀，那麻烦您与工厂沟通派个人过来核实一下型号并把外箱的型号更改一下，以免造成后续发错货物

客户：工厂现在没人过去，但是急着发货，我可以委托你们办一下吗？

文员：我们原则上是需要工厂过来核实并更改的，因为并没有看到箱内的货物，不能确定此批货就是该型号。如果实在不行，请您给我们下个委托函，内容大概是，现我司确认昨天晚上入库的外箱型号标为XX的20件货实为XXX的型号，委托快运通更改一下外箱型号，所产生后果由我司承担。

客户：那行

文员：也麻烦您跟工厂沟通一下，为了保证正常出货，尽量避免发生类似的情况，谢谢您！

文员：张小姐，您好，昨晚来的货不够发，您现在需要怎么安排发货呢？

根据客户的需求来安排下一步的工作。